Kazalo:
- Opredelitev - Kaj pomeni upravljanje izkušenj s strankami (CEM)?
- Techopedia pojasnjuje upravljanje izkušenj s strankami (CEM)
Opredelitev - Kaj pomeni upravljanje izkušenj s strankami (CEM)?
Upravljanje izkušenj s strankami (CEM) je sorazmerno nov del upravljanja s strankami v podjetju, ki vključuje pregledovanje izkušenj strank v vsakem delu njihovega odnosa s podjetjem. To vključuje ocenjevanje vidikov oglaševalskega procesa, prodajnega procesa, procesa podpore in vseh primerov, kjer bi podjetje komuniciralo s svojimi strankami, na spletu ali kako drugače.
Techopedia pojasnjuje upravljanje izkušenj s strankami (CEM)
CEM je v mnogih pogledih zasnovan na predhodnih vidikih uporabe IT-ja v podjetju, kot je upravljanje odnosov s strankami (CRM). Orodja za CRM pomagajo podjetjem pri zbiranju boljših informacij o svojih kupcih, identifikatorjih, preteklih nakupih itd. Upravljanje izkušenj s strankami prinaša nekoliko drugačen zor v viri IT, ki vodijo k odločanju v podjetjih.
Pri CEM je poudarek na uporabniški izkušnji ali "vmesniku" poslovnih odnosov. Vodje podjetij zahteva, da se postavijo v čevlje strank in pogledajo, kaj zaznavajo, ko komunicirajo s podjetjem, bodisi prek spleta bodisi prek različnih prizorišč. Upravljanje izkušenj s strankami lahko predstavljamo kot nekakšno uporabniško izkušnjo ali oceno uporabniškega vmesnika, pri čemer analitiki gledajo na stvari, kot so spletno oglaševanje in trženje, spletni obrazci za naročila, digitalna nakupovalna vozička, digitalna ali telefonska podpora, pa tudi kaj se dogaja v trgovinah z opeko in malto. Na primer, poglobljen pogled na to, kako podjetje uporablja družbene medije in kako se odzivajo njegove stranke na platformah, kot je Facebook, bi veljal za projekt CEM.
