Kazalo:
- Opredelitev - Kaj pomeni elektronsko upravljanje odnosov s strankami (E-CRM)?
- Techopedia razlaga elektronsko upravljanje odnosov s strankami (E-CRM)
Opredelitev - Kaj pomeni elektronsko upravljanje odnosov s strankami (E-CRM)?
Elektronsko upravljanje odnosov s strankami (E-CRM) je uporaba internetnih tehnologij, kot so e-pošta, spletna mesta, klepetalnice, forumi in drugi kanali za doseganje ciljev CRM. Gre za dobro strukturiran in usklajen proces CRM, ki avtomatizira procese v trženju, prodaji in storitvah strank.
Učinkovit E-CRM povečuje učinkovitost procesov in izboljšuje interakcije s strankami ter podjetjem omogoča prilagajanje izdelkov in storitev, ki ustrezajo individualnim potrebam strank.
Techopedia razlaga elektronsko upravljanje odnosov s strankami (E-CRM)
Elektronsko upravljanje odnosov s strankami omogoča splet interakcij med podjetjem, strankami in zaposlenimi s pomočjo spletnih tehnologij. Proces združuje programsko, strojno opremo, procese in zaveze vodstva, ki so usmerjene v podporo poslovnim strategijam CRM na ravni podjetja.
Elektronsko upravljanje odnosov s strankami temelji na enostavnem dostopu do interneta prek različnih platform in naprav, kot so prenosni računalniki, mobilne naprave, namizni računalniki in televizorji. Vendar ne gre za programsko opremo, temveč za uporabo spletnih tehnologij za interakcijo, razumevanje in zagotavljanje zadovoljstva strank.
Učinkovit sistem E-CRM spremlja zgodovino stranke skozi več kanalov v realnem času, ustvarja in vzdržuje analitično bazo podatkov in optimizira odnos kupca do treh vidikov privlačnosti, širitve in vzdrževanja.
Tipična strategija E-CRM vključuje zbiranje informacij o strankah, zgodovine transakcij in informacij o izdelkih, tokov klikov in vsebine. Nato analizira lastnosti kupca, da poda transakcijsko analizo, sestavljeno iz strankinega profila in zgodovine transakcij, ter analizo dejavnosti, ki obsega raziskovalne dejavnosti, ki prikazujejo navigacijo stranke, nakupovalni voziček, način nakupovanja in drugo.
Prednosti E-CRM vključujejo naslednje:
- Izboljšani odnosi s strankami, storitve in podpora
- Ujemanje vedenja strank s primernimi ponudbami
- Večje zadovoljstvo strank in zvestoba
- Večja učinkovitost in zmanjšanje stroškov
- Večji poslovni prihodki
Podjetja, ki strategizirajo in izvajajo rešitev E-CRM, so sposobna svoje procese uskladiti s tehnologijo, da učinkovito zagotavljajo brezhibno in kakovostno uporabniško izkušnjo na vseh kanalih. Kupci si lahko pomagajo sami prek spletnih prilagojenih storitev, ki so na voljo na zahtevo. Internet ponuja preprost in idealen medij, na katerem lahko stranke dobijo informacije s spletnih strani, kupujejo izdelke in najdejo odgovore s pomočjo FAQ-oddelkov, forumov ali klepetalnic.
