Kazalo:
Opredelitev - Kaj pomeni Help Desk?
Služba za pomoč v okviru IT je oddelek znotraj organizacije, ki je odgovoren za odgovore na tehnična vprašanja svojih uporabnikov. Večina večjih IT podjetij je postavila službe za pomoč, da bi odgovorili na vprašanja svojih strank. Vprašanja in njihovi odgovori se običajno prenašajo po e-pošti, telefonu, spletnem mestu ali spletnem klepetu. Poleg tega obstajajo mize za notranjo pomoč, ki ponujajo enako obliko pomoči, vendar le za zaposlene v organizaciji.
Techopedia razlaga Help Desk
Običajna služba za pomoč uporabnikom ponuja eno samo kontaktno točko za pomoč. Običajno službe za pomoč obravnavajo zahteve z uporabo programske opreme za pomoč uporabnikom ali sistemom za sledenje izdaja, ki operaterjem službe za pomoč omogoča, da z edinstvenim identifikatorjem spremljajo uporabniške zahteve, zlahka najdejo rešitve za običajne poizvedbe, dajejo prednost prednostnim primerom in tako naprej.
Večje pomožne mize uporabljajo različne ravni za urejanje različnih vrst vprašanj. Prva stopnja je običajno postavljena za odgovor na verjetno najpogostejša vprašanja ali za ponujanje odgovorov, ki običajno spadajo v bazo znanja ali pogosta vprašanja. Če tehniki službe za pomoč ne morejo rešiti težave na prvi stopnji, se težava nato prenese na drugo raven, ki bo običajno imela bolje usposobljeno osebje, ki lahko obravnava bolj zapletene poizvedbe. Organizacije lahko uporabljajo tudi tretjo višjo raven, skupino, ki običajno obravnava specifične zahteve programske opreme, na primer popravke napak in posodobitve, ki neposredno vplivajo na večje stranke.
Nekateri standardni naslovi, povezani s službo za pomoč, vključujejo informacijski center za odzivanje, računalniški center za podporo, informacijski center, center za rešitve IT, center za podporo strankam, center za tehnično podporo, virski center itd.
