Za storitve za stranke kliknite »tweet«

Ko je Peter Shankman tvitnil, da mu je všeč porterhouse zrezek iz Mortonove Steakhouse, ki ga čaka, ko je avgusta 2011 pristal na letališču Newark v New Jerseyju, verjetno ni pričakoval, da se bo to zgodilo. Ko pa se je limuzina potegnila z Mortonovim zaposlenim, zrezek in stran v roki, je to sporočilo novice.

Je bila to največja storitev za stranke vseh časov? "Twitacle"? Ali zgolj PR kaskade, ki so zasnovane tako, da privzamejo Shankmanovih 100.000+ sledilcev na Twitterju?

Težko je reči. Toda tu je še boljše vprašanje: Zakaj je v večini primerov težko dobiti kakršno koli storitev za stranke - bodisi v restavraciji ali pri lokalnem ponudniku internetnih storitev? Glede na raziskavo skrivnostnega nakupovalnega servisa STELLAService povprečen odziv prek Twitterja niti ni iskriv; samo 40 odstotkov pritožb na storitve, ki so bile oddana na ta način, odgovori v 24 urah. Ko pa se podjetja odzovejo, ponavadi to počnejo v veliki meri. Evo zakaj. (Zanima vas, kako izkoristiti moč Twitterja? Najdi nekaj idej v tem, kako Twitter uporabiti za tehnično delo.)

Veliki PR

Podjetja s pametnimi strategijami socialnih omrežij vedo, da lahko stranke, ko prosijo za pomoč, prisluhnejo. O odličnih storitvah za stranke se govori, kar lahko privede do večje prodaje in večje pozornosti. Twitter je ena najbolj virusnih platform naokoli, kar pomeni, da se lahko ena srečna mala stranka občasno spremeni v veliko zgodbo. To pomeni, da lahko podjetja, če pridejo prav na Twitterju, potegnejo daleč v smislu trženja blagovne znamke.

Tudi drugače deluje. Pritožbe in zahteve za storitve za stranke, ki ne bodo obravnavane, lahko dobijo pozornost - le to na splošno ni takšno, kot si jih želijo podjetja. In ko imajo priložnost, da resnično govorijo svoje misli, bodo kupci pogosto storili prav to. Z drugimi besedami, služba za stranke je lahko odličen način za podjetja, da na Twitterju naredijo pozitiven vtis - in upajmo, da bodo negativni komentarji ostali na razpolago. (Več o tem, kako podjetja uporabljajo socialne medije v strategiji Jedi za upravljanje socialnih medijev.)

Manj rdečega traku

Z naraščajočo avtomatizacijo storitev in zunanjim izvajanjem strank se dobesedno pojavljajo zgodbe o kupcih, ki se preprosto niso mogli povezati s strankino storitvijo - ali pa jih je odpihnilo pomanjkanje storitve, ki so jo dobili. Zanimivo pa je, da kljub zmanjšanju števila podjetij na številnih področjih storitev za stranke vse več podjetij najema ekipo za družbene medije. Po podatkih socialmediaexaminer.com 93 odstotkov trgovcev uporablja družbene medije za poslovanje. To pogosto pomeni predana skupina strokovnjakov, ki spremljajo, kaj kupci pravijo na družbenih medijih, vključno s Twitterjem.

Boljša dostopnost

Boljši dostop do storitev za stranke je odlična novica za končnega uporabnika, ki je zdaj pooblaščen za neposredno (in odkrito) povezovanje z blagovnimi znamkami ter zahteva boljše storitve in izdelke. In če rečem direktno, mislim, da je Twitter ponavadi veliko bolj neposreden kot drugi kanali družbenih medijev. Zgodbe o storitvah po Comcast-ovem kanalu za socialne medije, @ComcastCares, na primer, so legija. To je zato, ker to podjetje - in druge zgodbe o uspehu v družbenih medijih - uporabljajo sofisticirano programsko opremo za CRM za spremljanje tvitov in drugih omemb v socialnih medijih. Nato sledijo. In najboljša podjetja to storijo skoraj v trenutku. (o CRM v CRM izpolnjujejo družbene medije.)

To je daleč od dolgega in pogosto napornega procesa, da se preusmerite do pravega, živega zastopnika v tipičnem klicu za pomoč strankam. Mogoče, če podjetje upa in nudi veliko storitev, to sploh ni trma; to je samo moč boljše tehnologije.

Rastoča pobuda

Po statističnih podatkih revije Advertising Age bo imel Twitter do konca leta 2012 v ZDA 21 milijonov uporabnikov, kar je več kot celotno prebivalstvo zvezne države New York. Poleg tega je po vsem svetu že več kot 100 milijonov uporabnikov. Vsak dan se na Twitter doda milijon novih računov in večino te naraščajoče demografske sestave sestavljajo, uganili ste, študentje in nedavni diplomanti. To predstavlja premik v načinu, kako ljudje komunicirajo, tako s podjetji kot med seboj. Podjetja, ki želijo nove stranke, vedo, da morajo govoriti v jeziku, ki ga imajo stranke raje, in zdi se, da se ta jezik vse bolj izraža v tvitih s 140 znaki. Mogoče se stranke še vedno obrnejo na podjetja po polževi pošti (ali, hudiča, po e-pošti), vendar lahko stavite, da ti kanali niso tisti, ki jih podjetja načrtujejo.

Za storitve za stranke preprosto Tweet

Nedavne raziskave kažejo, da mnoga podjetja niso tako odzivna, ko jih pokličejo na Twitterju. Medtem ko podjetja morda vedno ne zagotavljajo odličnih storitev za stranke prek Twitterja, se ponavadi znajdejo, če presegajo dolžnosti. Za vse, ki so med čakanjem na pomoč strankam zamrli, je to samo po sebi nekaj, kar je treba tvitniti.