Kazalo:
Opredelitev - Kaj pomeni tihi nadzor?
Tiho spremljanje je postopek beleženja, poslušanja in ocenjevanja govornih komunikacij med agentom klicnega centra in stranko. Tiho spremljanje je omogočeno s programsko opremo za samodejno beleženje in spremljanje klicev, upravljavci klicnih centrov in nadzorniki pa jih ročno analizirajo zaradi zagotavljanja kakovosti in predpisov.Tehopedia razlaga tiho spremljanje
Tiho spremljanje je predvsem del večine programskih aplikacij klicnega centra, ki beležijo vse dohodne in odhodne klice. Čeprav se posneti klici uporabljajo v različne namene, tiho spremljanje na splošno omogoča zagotavljanje kakovosti klicev in preverjanje klicnih centrov. Tiho spremljanje zagotavlja nabor različnih meritev in podatkov, kot so dolžina vsakega klica in povprečna dolžina vseh klicev, vedenje agentov in skladnost s standardi pozdravljanja ter ali ti agenti izpolnjujejo druge organizacijske cilje. Poleg tega lahko klicni center s programsko opremo za tiho spremljanje tudi upravitelju omogoči prisluškovanje klicu v živo, ne da bi o tem obvestil stranko ali zastopnika.
