V:
Kako lahko orodja za strojno učenje pri ocenjevanju čustev pomagajo pri težavah s klicnim centrom?
A:V mnogih pogledih so sistemi za virtualno pomoč in interaktivni govorni odziv (IVR) v današnjih klicnih centrih še vedno precej primitivni.
Kljub temu se pojavljajo nove tehnologije, ki obljubljajo, da bodo resnično spremenile telefonski klic kot čustveno sredstvo komunikacije. To lahko ima velike učinke za vse vrste strank in druge klicatelje, ki poskušajo komunicirati s podjetjem po telefonu.
| Prosti prenos: Strojno učenje in zakaj je pomembno |
Nekaj teh novih tehnologij je težko kvadratiti s trenutnim sistemom, ki prevladuje, kjer glas robota na vašem telefonu resnično ne opravi nobene analize vašega konca klica, razen ravnanja z osnovno obdelavo naravnega jezika, ki razlikuje eno ciljno besedno zvezo od drugo.
Ko pogledate, kaj se spušča na ščuko, se nam zdi, da smo dolžni za hitro eksplozijo sodobne pomoči pri umetni inteligenci, zaradi katere bodo sistemi IVR veliko bolj odzivni.
Žični članek z naslovom "Ta klic je mogoče nadzirati za ton in čustva" kronira nastanek programa z imenom Cogito, ki je odličen primer, kako se bo programska oprema za glasovno analizo izboljšala.
Eden največjih ukrepov za tiste, ki jih zanima služba za stranke, je, da lahko Cogito pomaga razkriti stanje in mentaliteto kličočega. To lahko podjetjem pomaga, da bolje strežejo klicateljem, ki so že frustrirani ali zgroženi in bodo verjetno bolj razočarani in zgroženi, ko se spopadajo z glasovnimi meniji. Na primer, pisatelj Tom Simonite obravnava uporabo ocen fraz, kot je "to je smešno", ki lahko nazorno pokažejo tehnologijo, ali klicnik poslabša vmesnik, ki ga uporablja.
V nekoliko bolj zlovešči uporabi lahko programska oprema zazna tudi čustvene vzorce zaposlenih. To lahko izboljša tudi storitve za stranke, čeprav to običajno počne na račun človeškega delavca - z drugimi besedami, programska oprema, ki te prisili, da sediš naravnost in govoriš bolj prijetno, verjetno ne bo velika prodajna zveza.
Vendar je tu potencial očiten - s pregledovanjem čustvene sestave govornih vzorcev klicatelja in ne le z naravnim jezikom lahko klicni centri postanejo svetovi bolj odzivni in resnično služijo strankam, ki želijo ugotoviti svoj račun, bolje razumeti razvoj izdelkov, ali postavite varnostna vprašanja.
Na koncu gre za to, da vzamemo vmesnik, ki je zaprt v skrivnih arhitekturah, in naredimo nekaj, kar je ljudem enostavno za uporabo. Dezorijentacija vmesnikov je v današnjem tehnološkem svetu velik izziv - vaša uporabniška izkušnja je prav tako dobra kot vaš vmesnik. Ko bodo ta nova orodja resnično prišla na trg, se bodo podjetja potegovala za njihovo uveljavitev, saj jim bo boljša uporabniška izkušnja dala veliko konkurenčno prednost. Verjetno bomo opazili spremembe morja v smeri teh novih tehnologij, ki so veliko hitrejše in odločnejše od recimo sprejemanja oblakov, ker imajo na koncu nove tehnologije govornega odziva veliko smisla.
