Kazalo:
- Kaj je Social CRM?
- Tako kot pri drugih vrstah CRM obstaja tudi veliko različnih načinov za dokončanje dela. Social CRM se ne prilega v čeden paket; v resnici najbolje deluje, ko ga podjetja prilagodijo svojim potrebam in se prilagodijo povratnim informacijam, ki jih dobijo od strank. Če se stranke ukvarjajo na način, ki koristi podjetju, je to poslanstvo doseženo!
- Strategija in filozofija družbenega marketinga
- To nas pripelje do naslednjega elementa družbene CRM. Podjetje ima lahko vsa prava orodja in posodobljeno programsko opremo v svetu in še vedno ne uspe pritegniti strank.
- Izboljšanje CRM
- Ste pripravljeni na druženje?
Včasih je bilo upravljanje odnosov s strankami povezano z bazo podatkov s kontaktnimi podatki in drugimi ustreznimi podatki. Toda CRM je doživel veliko sprememb, nenazadnje je tudi dejstvo, da je šel v družbo (podobno kot vse ostalo v teh dneh). In ker se več ljudi na spletu srečuje s Twitterjem, Facebookom, Google+om in številnimi drugimi omrežji, ta nova vrsta CRM hitro postaja ena najpomembnejših strategij, ki jih podjetje lahko sprejme. Tukaj si bomo ogledali, kako deluje socialni CRM in kako lahko pomaga podjetjem pri vključevanju strank. (Preberite več o trendih, ki se pojavljajo v CRM, v top 6 trendih upravljanja odnosov s strankami.)
Kaj je Social CRM?
Social CRM uporablja orodja, tehnologijo in tehnike družbenih medijev za privabljanje strank. V bistvu gre za niz konceptov, ki jih mora podjetje v celoti razumeti svojim strankam v tem, kar je postal zelo družaben spletni svet.
Obstaja veliko definicij, toda najboljša, ki zajame celotno bistvo družbenega CRM, prihaja od avtorja in predsednika skupine 56, Paul Greenberga. Greenberg piše, da je socialni CRM v prvi vrsti poslovna strategija in filozofija. Z drugimi besedami, to ni marketinški pridih, ampak nekaj, kar lahko vpliva na celotno podjetje.
Greenberg še navaja, da je socialni CRM "zasnovan tako, da kupca vključi v skupni pogovor, da bi zagotovil obojestransko korist v zaupanja vrednem in preglednem poslovnem okolju."
Zveni kot ustno, kajne? Toda tukaj je jasno, da social CRM za razliko od preteklosti, kjer so podjetja prevzela skrb za odnos med strankami in strankami, poudarja sodelovanje, ki vključuje tako podjetje kot kupca. Social CRM uporablja orodja, tehnologijo in tehnike za dosego tega cilja.
Tako kot pri drugih vrstah CRM obstaja tudi veliko različnih načinov za dokončanje dela. Social CRM se ne prilega v čeden paket; v resnici najbolje deluje, ko ga podjetja prilagodijo svojim potrebam in se prilagodijo povratnim informacijam, ki jih dobijo od strank. Če se stranke ukvarjajo na način, ki koristi podjetju, je to poslanstvo doseženo!
Strategija in filozofija družbenega marketinga
To nas pripelje do naslednjega elementa družbene CRM. Podjetje ima lahko vsa prava orodja in posodobljeno programsko opremo v svetu in še vedno ne uspe pritegniti strank.
Izboljšanje CRM
Veliko podjetij pade v past razmišljanja, da je socialni CRM nadomestilo za njihova osnovna prizadevanja za CRM. Ni. Social CRM samo doda več značilnosti in funkcionalnosti obstoječim prizadevanjem za CRM, s čimer je bolj celovit način privabljanja novih strank - in ohranjanja obstoječih. Pomembno je tudi, da podjetja določijo, kaj želijo doseči s socialnim CRM.
Toda ne glede na zastavljeni načrt bi moral biti glavni cilj glavni cilj. Nadzor nad odnosom med strankami in podjetji ni več edina domena podjetja. Stranka se namesto tega potegne z roko, tudi do pogovora, da je lastnik pogovora na prizoriščih, ki jih podjetje ne nadzoruje.
Kako pomembno je, da podjetja privabljajo kupce? Vzemite ga od najboljših svetovnih izvršnih direktorjev. Leta 2010 je IBM opravil intervju s 1.500 v več kot 30 panogah. Osemindvajset odstotkov jih je menilo, da je zelo pomembno biti bližje strankam v naslednjih petih letih.
Kako lahko torej podjetja spodbudijo sodelovanje s socialnim CRM? Ključno je, da se osredotočite na interakcijo s strankami in ne na transakcijo. Tu je nekaj zgornjih nasvetov, kako to storiti.
- Postanite "družbena" organizacija
Poslovne cilje v zvezi s socialnim CRM morajo sprejeti vsi v organizaciji. Zaposlite zaposlene, da razumejo družbene medije, kako deluje, in še pomembneje, kako naj se v njem obnašajo. Na primer, osebje za stranke lahko uporablja Twitter, da naslovi vprašanja ali pritožbe strank, prodajno osebje pa lahko vzpostavi odnose na Twitterju in Facebooku.
V družbeni organizaciji mora podjetje sprejeti dejstvo, da je blagovna znamka zdaj to, kar kupci pravijo, da je. Tako bi morala socialna podjetja sodelovati v pogovoru s strankami o tem, kako oblikovati to blagovno znamko. Ključno je zagotoviti, da imajo vsi v organizaciji enako vizijo. - Bodite pregledni in naj bodo usmerjeni v storitve
Oglejte si, kako posluje spletni trgovec s čevlji Zappos. Znan je po trženju odnosov in poslovnem modelu zvestobe. To je podjetju omogočilo, da zbere zvesto bazo strank, zaradi česar je eno najuspešnejših spletnih podjetij danes.
- Popravi procese
Tehnologija in orodja so nesmiselna, če nihče ne ve, kako jih uporabljati. Udeležba na socialni platformi za CRM je lahko nadvladujoča; kako se lahko podjetje pripelje v toliko pogovorov? Kako to sploh opaziti med toliko informacijami? Prvi korak je oblikovanje načrta, ki bo podrobno opisal, kako zajeti ustrezne pogovore, kako določiti prednost in kako jih usmeriti.
To pogosto pomeni, da prave ljudi skrbi za določene vrste komunikacije. Na primer, pritožba glede izdelka mora biti namenjena tako oddelkom za raziskave izdelkov, kot tudi službam za pomoč strankam, medtem ko bi zadeve, povezane s prodajo, morale biti povezane s trženjem in prodajnimi oddelki.
Ste pripravljeni na druženje?
Socialni CRM je vse, kar morajo podjetja vseh oblik in velikosti upoštevati in uporabiti. V svetu, v katerem so potrošniki digitalno povezani, si malo podjetij lahko privošči, da bi zamudili priložnosti, ki jih predstavljajo orodja, tehnologija in tehnike družbenih medijev.
