V:
Kaj je platforma za izkušnje s strankami (CX) in kako podjetja uporabljajo analitiko s teh platform?
A:Na obete ali dojemanje, ki jih kupec gradi okoli podjetja, vplivajo različni kanali, po katerih stranka sodeluje s tem podjetjem. Te kanale kličem interakcijske točke. Spletna stran družbe, sporočila v družabnih medijih, drugi in drugi kanali so nekaj primerov teh točk interakcije.
Orodja, ki podjetjem omogočajo spremljanje in upravljanje teh točk interakcije, se imenujejo platforme za izkušnje s strankami (CX). Platforme CX so ponavadi zbirka orodij, ki podjetjem pomagajo določiti cilje interakcije s strankami. Širina kanalov, prek katerih lahko stranke komunicirajo s podjetjem, je pogosto tako razširjena, da je težko samo eno rešitev spremljati. Treba je opozoriti, da bodo izjeme pri tem vse pogostejše, saj se pomen spremljanja izkušenj strank povečuje.
Pomembna sestavina katere koli platforme CX je analitika. Podatki, ki jih zbirajo platforme CX, služijo kot povratne informacije različnim skupinam ali oddelkom v podjetju, kot so trženje, upravljanje izdelkov, odločevalci na najvišji ravni in še več. Google Analytics vizualno sporoči zbrane podatke tem skupinam v lahko prebavljivi obliki. Večina platform CX ponuja vgrajeno analitiko kot del paketa; vendar pa ni redko, da podjetja za analizo teh podatkov uporabljajo programsko opremo BI drugega proizvajalca.
CX analitika podjetjem pomaga oceniti skupne izkušnje, ki jih imajo kupci z njihovo blagovno znamko, in jim pomaga pri popravljanju, če se kaj ne zdi.
