Kazalo:
Opredelitev - Kaj pomeni raven podpore?
Raven podpore je obseg tehnične pomoči, ki jo programska oprema IT ponuja svojim strankam. Podpora je običajno razdeljena na največ štiri ravni: raven / stopnja 1, raven / raven 2, raven / raven 3 in raven / stopnja 4. Raven podpore temelji na zahtevnosti podpore.
Raven podpore je znana tudi kot raven podpore ali tehnične podpore.
Techopedia razlaga raven podpore
Tehnična podpora vključuje storitve, ki nudijo pomoč pri katerem koli tehnološkem izdelku, od televizorjev, mobilnih telefonov in elektronskih naprav do programskih izdelkov in mehanskih izdelkov.
Zaradi učinkovitosti je tehnična podpora razdeljena na različne ravni. Število stopenj je odvisno izključno od poslovnih potreb. Uspeh je odvisen od tega, kako dobro strokovnjak razume stopnjo zavezanosti in odgovornosti, zavezanost odziva kupcev ter kdaj in v kolikšni meri stopiti na težavo. Pri računalništvu so tri stopnje podpore in neobvezna četrta stopnja, od katerih vsaka je povezan z različnimi nalogami. 1. stopnja podpora: Ti strokovnjaki rešujejo osnovna vprašanja potrošnikov in imajo splošno razumevanje izdelka in storitev. Zbirajo podatke o strankah, analizirajo simptome in določajo osnovno (-jo) težavo (-e). Rešujejo približno 80 odstotkov težav z uporabniki, vključno s temi:
- Težave z uporabniškimi imeni in gesli
- Težave s fizično plastjo
- Preverjanje nastavitev strojne in programske opreme
- Težave pri namestitvi, ponovni namestitvi in odstranitvi
- Navigacija po meniju
Podpora stopnje 2: Ti strokovnjaki imajo več izkušenj in znanja in lahko pomagajo strokovnjakom stopnje 1 pri osnovnih tehničnih težavah. Preiskujejo postavljena vprašanja in preverjajo znane rešitve zapletenih vprašanj. Prav tako pregledajo delovna naročila, da ugotovijo obseg že podprte podpore 1. stopnje in kako dolgo strokovnjaki stopnje 1 sodelujejo s stranko. To jim omogoča učinkovito upravljanje svojega časa. Če rešitev ni določena, se vprašanje dvigne na naslednjo raven.
Podpora ravni 3: Ti strokovnjaki se spopadajo z najtežjimi težavami in so strokovnjaki na svojem področju, včasih pa pomagajo tudi strokovnjakom stopnje 1 in 2. Prav tako raziskujejo in razvijajo rešitve za nova ali neznana vprašanja.
Izbirno četrto stopnjo podpore na posebna vprašanja včasih nudi prodajalec programske ali strojne opreme in njihova vodstvena ekipa.
