Kazalo:
- Opredelitev - Kaj pomeni samodejni distributer klicev (ACD)?
- Techopedia razlaga avtomatski distributer klicev (ACD)
Opredelitev - Kaj pomeni samodejni distributer klicev (ACD)?
Avtomatski distributer klicev (ACD) v telefoniji je sistem, ki distribuira dohodne klice na določeno skupino terminalov, ki jih uporabljajo agenti. Je del sistema integracije računalniške telefonije (CTI). ACD prepoznajo, sprejmejo in preusmerijo dohodne klice. Segajo od majhnih sistemov, ki vzdržujejo nekaj linij, do sistemov, ki vzdržujejo veliko število linij za velike aplikacije.
Sistem ACD obravnava dohodne klice na podlagi klicanih številk in pripadajoče baze podatkov z navodili za ravnanje. Podjetja, ki ponujajo podporo za prodajo in storitve, uporabljajo avtomatske distributerje klicev, da potrdijo klicatelje, izvedejo odhodne klice, posredujejo klice pravim strankam, dovolijo kličočim, da snemajo sporočila, zbirajo statistiko porabe, uravnotežijo uporabo telefonskih linij in nudijo različne druge storitve.
Techopedia razlaga avtomatski distributer klicev (ACD)
ACD omogočajo identifikacijo kličočega, kot je ta, ki jo zagotavlja storitev identifikacije klicanih številk (DNIS), direktno vstopno klicanje itd. Prav tako pravično razdelijo klice razširitvam, imenovanim kot posredniške linije. Le omejenemu številu uslužbencev dovoljujejo učinkovito upravljanje velikega števila klicev, ob tem pa predvidevajo, da je nekdo na sprejemniku vedno na voljo za obravnavo klicev. Sistem ACD vodi tudi evidence o največjih urah klicev, številu nepopolnih klicev in količini dohodnih klicev.
Sistemi ACD se široko uporabljajo v pisarnah, ki obravnavajo velike količine dohodnih telefonskih klicev klicateljev, ki potrebujejo pomoč. Strategija usmerjanja je nabor pravil, ki temelji na pravilih, ki ACD pove, kako se v sistemu upravljajo klici. To je algoritem, ki določa najustreznejše zaposlene, ki so na voljo za odzivanje na dohodne klice. Pregledajo se tudi dodatni podatki, da se ugotovi razlog za vsak klic, ugotovljen s preprostim sistemom za interaktivni govorni odziv (IVR). Sprva je bila funkcija ACD interna za zasebno izmenjavo podjetij.
Sistem je zasnovan tako, da omogoča skupne računalniške naprave. Dodatne funkcije za zunanje usmerjevalne aplikacije vključujejo računalniško-telefonsko integracijo, ki lahko izboljša učinkovitost posrednika klicnega centra, tako da se dohodni klici ujemajo s pomembnimi podatki v računalniku. To dosežemo s protokolom CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).
