Kazalo:
Podjetja napredujejo s hitrostjo tehnologije, vključno z načinom komunikacije s strankami. Danes obstaja več načinov za povezovanje s strankami kot kdaj koli prej. Porast digitalnega potrošništva je spremenil povpraševanje in pričakovanja, kdaj in kako podjetja želijo, da se podjetja obrnejo na stranke. V zadnjih letih je industrija kontaktnih centrov z napredkom novih tehnologij povečala komunikacijo in izmenjavo informacij za učinkovitejše in stroškovno učinkovitejše za podjetja po vsem svetu. Izpostavili smo štiri tehnološke trende, ki bodo še naprej vodili industrijo kontaktnih centrov v letu 2019 in naprej.
1. Omnichannel tehnologija
Gotovo so minili dnevi, ko so se kupci obrnili na podjetja, prej pa se pričakuje, da bodo podjetja poiskala inovativne načine za sodelovanje in interakcijo s strankami. Dejansko je nedavno Forresterjevo poročilo ugotovilo, da je 41 odstotkov odraslih v spletu v ZDA "raje uporabilo digitalno storitev za stranke, kot pa govorilo z živo osebo po telefonu." Poleg tega se 63 odstotkov strinja s trditvijo: "Rad bi se lahko preusmerimo med kanale za storitve strankam in mi ne bi bilo treba vsakič ponavljati svoje situacije. "V prizadevanju za ustvarjanje bolj pozitivne in enostavne izkušnje ter za pridobitev zvestobe strank kontaktni centri hitro vlagajo v rešitve omnichannel, da dosežejo svoje stranke na svojih prednostne kanale. Ker potrošniki še naprej dodajajo nove oblike komunikacije, s katerimi lahko podjetja sodelujejo (npr. E-pošta, mobilni, družabni mediji, aplikacije, storitve kratkih sporočil itd.), Bi morali kontaktni centri razmisliti o uporabi večkanalnega pristopa k storitvi svojih strank in dostavi sporočil neposredno želene mape »Prejeto«. Omnichannel tehnologije lahko podjetjem omogočajo potrditev sestankov, pošiljanje opozoril in opomnikov, zagon promocij in pošiljanje možnosti obdelave plačil v različnih kanalih s klikom na gumb.
2. Pokličite snemanje in govorno analitiko
Ne glede na to, ali servisirate mala in srednje velika podjetja ali podjetja, je zagotavljanje kakovostne storitve za stranke ključnega pomena za vsako podjetje. Nadzor, snemanje in analiza vseh klicev strankam omogoča upravljavcem za podporo strankam pravočasno in ustrezno obnovitev storitev. Nove tehnologije, kot sta beleženje klicev in govorna analitika, so omogočile kontaktne centre za izboljšanje usposabljanja zastopnikov, kar je prineslo boljšo splošno podporo strankam in povečanje pozitivnih rezultatov strank. Omogočanje dostopa upravljavcev kontaktnih centrov do posnetkov klicev jim omogoča pregled in oceno interakcij njihovih agentov s strankami, prepoznavanje ključnih področij za izboljšanje njihovega osebja in po potrebi ponudijo konstruktivne kritike za zagotovitev višjih stopenj zadovoljstva strank. Z uvedbo naprednih tehnologij, kot je govorna analitika, kontaktni centri omogočajo rudanje in analiziranje zvočnih podatkov, zaznavanje vidikov, kot so čustva, ton in stres strankinega glasu, da bolje prepoznajo nesrečne stranke, pa tudi spremljajo in izpostavljajo določene potrebe, želje in pričakovanja . (Če želite izvedeti več o podatkih klicnega centra, glejte Podatki klicnega centra + Velika podatkovna analiza = dragoceni vpogledi.)
