Kazalo:
Že vrsto let obstaja razkorak med osebjem za podporo IT in operativnim zaposlenim. Kadar koli se je pojavila tehnična težava, bi zaposleni preprosto dvignili telefon in poklicali na servisno mizo, da bi težavo odpravili. Toda v zadnjih letih so se stvari premaknile. Zaradi vse večje integracije tehnologije z našimi osebnimi napravami - in osebnim življenjem - je vse pomembneje, da se vsi zaposleni naučijo uporabljati svoje naprave in povečati produktivnost. (o nekaterih pogostih IT frustracijah v 10 razlogih, zakaj se ne plača biti računalnik.)
To se večinoma dogaja, ko ljudje spoznavajo tehnologijo, mlajša delovna sila pa v pisarno prinese domačo tehniko. Posledično se podjetja ukvarjajo z dobro zaposleno delovno silo, ki lahko razbere stvari, ne da bi jim bilo treba klicati informacijsko podporo. To predstavlja spremembo tradicionalnega obraza IT in zaposleni so uvedli nov način, da zaposleni dobijo informacije in pomoč, ki jih potrebujejo: podjetje Genius Bar. Ta servisna miza, podobna maloprodaji - ki jo je uvedel Apple in jo že uporablja SAP - presega tehnično podporo in vključuje interakcijo, izmenjavo znanja in še več.
Kaj je Enterprise Genius Bar? No, veliko je podobno kot služba za pomoč v lokalni trgovini Apple. Te bencinske črpalke so priročno postavljene na delovnem mestu, zaposleni pa lahko izvedo več o napravah in programski opremi, ki jih uporabljajo. Toda za razliko od maloprodajnega okolja je poudarek na informiranju in ne na prodaji. Tu je na voljo tudi tradicionalna tehnična podpora, kot so popravila strojne opreme, posodobitve programske opreme in preverjanja sistema. Ta priročna majhna postaja deluje kot rešitev vse v enem za današnje tehnološko integrirano delovno mesto. Toda ali bi res lahko delovalo? Oglejmo si.
Nauči človeka ribe
Vsi poznamo stari pregovor o učenju človeka, da lovi ribe. No, to velja tudi za tehnologijo. Prepogosto je bila vloga službe za pomoč pri odpravljanju tehničnih težav in ne obveščanju zaposlenih o podjetniški tehnologiji. Vendar se podjetja začenjajo zavedati, da več ko zaposleni vedo o tehnologiji, ki jo uporabljajo v podjetju, večja je verjetnost, da bodo skrbeli za naprave in uporabljali vsa orodja, ki so jim na voljo. Podjetniški Genius Bar daje zaposlenim možnost, da zastavljajo vprašanja in si prikažejo predstavitve ali vaje v živo, namesto da svoje naprave predajo tehniku in vse naredijo zanje.
Tehnologija naj bi olajšala delo. Poučevanje zaposlenih, kako učinkovito uporabljati svoje naprave, povečuje produktivnost. Tako enostavno kot to.
Prevzemanje odgovornosti
Koncept bare Genius je imel pomembno vlogo pri rasti BYOD. IPad in iPhone sta v ospredju uporabe mobilnih naprav v podjetjih. Služba za pomoč v Apple trgovinah omogoča, da se uporabniki javijo in postavljajo vprašanja o tem, kako bolje uporabiti svoje osebne naprave in obravnavati težave s strojno opremo, ki jih njihovo podjetje morda ne reši. Z drugimi besedami, preden so podjetja pripeljala Genius Bar v pisarno, so ga zaposleni iskali sami. (o BYOD-u v BYOD-u: Kaj pomeni za IT.)
Prednost vključevanja Genius Barja v službo za pomoč podjetjem je, da je tehnična podporna ekipa sposobna pomagati podjetju pri uporabi naprav, za razliko od tehnične podpore v maloprodajnih obratih, ki je usmerjena v osebno uporabo. Podjetje Genius Bar lahko pomaga tudi pri izobraževanju zaposlenih o tem, kako deluje programska oprema službe za pomoč, kako se pogosto ukvarjajo težave v pisarni, katere težave lahko odpravite sami in druge težave, ki se neposredno nanašajo na delovno mesto. To je informacija, ki je zunanji ponudnik ne bi mogel nasloviti.
Že se dogaja
Možno je vključiti Genius Bar v nastavitev delovnega mesta. Tehnološko podjetje SAP je verjetno najbolj opazno podjetje, ki je koncept uresničilo. SAP je leta 2012 na svojem sedežu v Walldorfu v Nemčiji postavil center za mobilne rešitve.
Center je postavljen kot maloprodajno okolje, zaposlene pa spodbujajo, da pridejo mimo in postavljajo vprašanja, preizkušajo novo programsko opremo in sodelujejo z ekipo za pomoč uporabnikom. To zaposlenim ne omogoča le, da se naučijo več, ampak tudi združi službo za pomoč in poslovno plat. Zato tudi druga podjetja razmišljajo, da bi ponudila podobne informacijske centre.
Bye bye Help Desk?
Zaskrbljujoče je vprašanje, kaj se bo zgodilo s tradicionalno službo za pomoč, če bo pristop Genius Bar bolj razširjen. Zagotovo bi podpornemu osebju postavili nove naloge, kot je izobraževanje zaposlenih in zagotavljanje vaj, vendar bodo ti zaposleni večinoma še vedno enaki, kot so ravnanje s strojno in programsko opremo, upravljanje zalog premoženja in uporaba podjetja, široka programska oprema za podporo IT.
Namen notranjega Genius Barja je izboljšati izkušnjo službe za pomoč in zagotoviti novo raven storitev. Ker tehnologija še naprej raste, bomo opazili vse večjo potrebo po praktičnem pristopu k tehnični podpori. Če pa delate v IT, ne skrbite. Genius Bar vam lahko spremeni službo, vendar vas ne bo zastaral. Konec koncev, vsak Genius Bar še vedno potrebuje genija za njim.
